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求人広告のアイデムが小売・飲食チェーン採用の応募者コールセンターを行う理由と今後の展望について

採用ノウハウ

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2020年9月から51期を迎えた当社アイデム。
半世紀以上人材業界に身を置いている当社は、様々なお客様の役に立つべく市場にあわせて変化しています。

今回は、当社の本部で様々な商品の企画・リニューアル・営業推進に携わる鵜沢より、コールセンター事業の話をメインに、人材業界の市場の変化や応募者対応のポイントについて語ってもらいました。

市場変化によるお客様からの要望の変化

コールセンター事業と聞くと派遣会社のBPO事業などがメインですが、当社でもコールセンター事業を約2年前に本格稼働しました。背景としては、当社の現在のメイン商品のひとつである【Jobギア採促※】の導入企業が増え、お客様の採用計画から関わることが多くなったことがあげられます。

それまで当社は、「新聞折り込みのアイデム」という枕詞がつくほど紙媒体の印象が強い求人広告の会社で、新聞折り込みやフリーペーパーの広告媒体が主力商品でした。お客様が採用したいときに、当社の営業にお声がけいただき、広告の掲載を行えば応募が多数発生し、採用できていた時代です。しかし、リーマンショック以降、採用マーケットに大きな変化があり、媒体に掲載して待っているだけでは採用できないという「売り手市場」になりました。

そこで、採用力を高めるために、求人企業の情報が求職者により伝わりやすい「採用ホームページを基軸とした採用」をご提案することで、お客様の採用をお手伝いすることが増えてきました。それが【Jobギア採促】です。

採用ホームページを構築するときには、どんなターゲット(求職者)に、どんな情報を伝えるべきなのか、その情報の見せ方などを様々な角度から検証する必要があります。その検証をする上で重要なことのひとつが、お客様の採用計画についても深くヒアリングすることです。そして、採用計画についてお伺いしていく中で、「もっとこうした方が・・・」とご提案する機会も多く、採用の基幹部分のご相談を受けるようになっていったのです。

  • 【Jobギア採促】とは:採用ホームページ構築サービス。構築したお客様独自の採用ホームページは、IndeedやGoogleしごと検索のオーガニック検索に対応。そのほかワンクリックで当社の【イーアイデム】(Web求人広告)に入稿できる。無料のクイックプラン~自由度の高いカスタムプランなどお客様のニーズに合わせた料金プラン設定。

コールセンター立ち上げの背景

採用についてのご相談を受けていると、全国展開している小売店や、複数店舗展開の飲食チェーンなどのお客様のアルバイト採用で、共通のお困りの声が聞こえてきました。

そのようなお客様は、応募者対応を店舗で行っていることが多く、お店が混んでいるときは電話に出られず対応が後回しになってしまったり、たまたま対応したスタッフにまで求人募集の話が伝わっておらず混乱を招いたりと、せっかく応募してくれた応募者を逃してしまうということに課題感を抱いておられました。

こういった背景の中、お客様から「応募者対応など採用代行業務をアイデムで対応してくれないか」というお声を多くいただくようになりました。一括で応募者対応を行うことで面接率、採用率の改善に繋げられることができるのではと考え、応募者対応をサービスとしてご提案をするようになったのです。これがコールセンター事業の始まりです。

応募者対応専任のコールセンターだからできる、応募者対応の工夫点

面接設定率をあげるために、様々な工夫を行っています。
電話での応募だけではなく、Web応募も主流になってきていますので、Web応募してきた応募者の方と確実に接点を取るために、Eメールだけでなく、SMS(ショートメッセージサービス)の送信も行っています。
Eメールは現在の若年層の使用率は低く、他のメッセージに埋もれにくいSMSの方が、接点率が高くなるケースも多いためです。
1応募者に対し3回電話、EメールとSMSを1回ずつ送信し接点を取るなど、お客様の運用フローに合わせ面接設定率を上げる工夫を行っております。

また、お客様ごとにしっかりと対応マニュアルを用意してオペレーター教育を行っていますので、お客様の採用窓口としてしっかりと応募者対応を行います。

これらは、通常営業を行いながらの店舗などでは徹底することが難しい採用業務のひとつだとも思います。

そのほか、応募者と接点が取れても、面接の枠が少ないとそこで離脱されてしまうケースがありますので、面接できる日程や面接対応できる人数を増やしてもらえるよう営業を通してお客様に交渉することもあります。

お客様から最近いただく声で多いものが、人気枠に対しての応募者対応についてです。
例えば、スーパーなどの採用で午前中のパートの枠が1つ、午後の枠が3つだとします。それで募集を出すと、比較的余裕のある午前中の時間を活用したい主婦(夫)からの応募が午前枠(人気枠)に殺到します。人が足りていない午後の3枠の応募はなかなか来ず、午前枠だけに応募が集中するということが起きます。
早く採用したい午後の枠の応募が来てほしいのに、電話が鳴ると午前シフト希望ばかり・・・
このような状況で応募者を対応するのは、採用側にとっては時間的に負担が大きいのですが、これを当社のコールセンターで対応することで、お客様は本業の業務に専念することが可能となるので喜んでいただけています。

コールセンター事業の今後の展望について

コロナの影響で、採用市場は縮小してきていますが、応募者対応のコールセンターの需要は増えてきています。今までは自社で行っていた採用業務を外部へ委託し、より生産性を高めていきたい、採用費用を軽減していきたいとうお客様の課題解決に寄与できるためです。

また、受注が増えると当社のオペ―レーターの対応業務は増えていきます。
オペレーターは様々なお客様の応募者対応を行うので、マニュアルがあるとはいえ、お客様ごとの応募者対応を頭に入れる必要があるためです。
そこで、将来的にはAIなどを含むソリューションを使って効率化していきたいと思っています。
オペレーターの負荷が減ると、よりお客様に満足いただけるサービスを提供することにつながりますし、オペレーターの仕事に対する満足度も上げていきたいと考えています。

アイデムだからできるコールセンターの強みについて

やはり、人材に関することならトータルでご提案できるということが最大の強みだと考えます。

冒頭に申し上げた通り、コールセンター業務を行っているのは派遣会社のBPO事業が多く、アイデムでは他社ではできない人材のトータルソリューション提案ができます。
採用計画のコンサルティングや、媒体掲載、Web広告運用、Indeed活用などで応募をつのるところはもちろん、コールセンターで応募者対応、そして実際に入社が決まったらビジネスマナー研修や管理職研修などのセミナーも行っています。
トータルでご提案することで採用コスト削減や、採用効率化のお手伝いができること。それが当社の一番の強みであり、お客様の役に立てる部分だと自負しています。

鵜沢 英介 -うざわ えいすけ-

2007年アイデムにWeb広告の専任営業として中途入社。
Web商品の販売推進、公共事業とのタイアップ企画などを担当し、その後、本部にてWeb商品の企画、リニューアル、CRMやMAツールの導入、インサイドセールス部署とコールセンター事業の立ち上げを行う。

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